Мы в RDP очень гордимся тем уровнем поддержки, который предоставляем своим клиентам, партнерам и постоянным заказчикам. И вполне закономерно, что отдел техподдержки является важным структурным подразделением компании. Он занимается предпродажной подготовкой оборудования, тестированием, а также последующей гарантийной и постгарантийной поддержкой продуктов. Технические специалисты решают любые проблемы, которые возникают при использовании нашего оборудования.
Основные клиенты RDP – это операторы связи и системные интеграторы. В техподдержку компании может обратиться любой сотрудник клиента, независимо от должности и функциональных обязанностей, будь то дежурный инженер или технический директор. Главное – четко сформулированная проблема.
Обычно техподдержка RDP получает запросы по всей линейке решений – маршрутизаторам, универсальной платформе, коммутаторам. Есть и «горячие» темы, которые поднимают чаще других. Например, фильтрация запрещенных ресурсов, поскольку эта тема стоит на повестке дня и регулятор (Роскомнадзор) непрерывно отслеживает, как выполняются его требования.
Заявки приходят на адрес службы технической поддержки tac@rdp.ru. В зависимости от типа сервисного контракта запросы на техническую поддержку могут поступать как напрямую от клиентов, так и через партнеров. Клиенты (партнеры) могут обратиться в техподдержку с запросом на обслуживание несколькими способами:
- Отправив письмо по почте на общий адрес – tac@rdp.ru – это наиболее предпочтительный способ взаимодействия
- По телефону +7 495 204-9-204 (доб. 7)
- Через веб-интерфейс ТТМ системы – https://tac.rdp.ru(требуется предварительная регистрация)
- По экстренному телефону дежурного инженера (только для аварийных ситуаций с Приоритетом 1, если условия сервисного контракта это предполагают)
В некоторых случаях для оперативного взаимодействия допустимо использование различных мессенджеров.
В качестве ТТМ используется система OTRS (Open-source Ticketing Request System) – система Helpdesk, или Service Desk, предназначенная для регистрации, обработки и решения инцидентов заказчиков. Система OTRS полностью соответствует современным стандартам ITIL, она гибкая и постоянно обновляется. К тому же ее используют в о многих ИТ-компаниях, а это значит, что OTRS отлично зарекомендовала себя в этой сфере.
Первичной обработкой новых запросов и их распределением занимается инженер первой линии поддержки. В простых случаях L1 инженер может самостоятельно взяться за решение проблемы. Высокоприоритетные кейсы (P1/P2) назначаются дежурному инженеру с его обязательным уведомлением. Инженер, который назначен ответственным за кейс, занимается его ведением в системе ТТМ, коммуникацией с клиентом/партнером, соблюдением характерных сроков ведения кейсов и т. д. Фактически он несет ответственность за сопровождение и решение кейса.
При этом для решения проблемы сотрудник техподдержки использует все доступные методы (сбор дополнительной информации, моделирование ситуации в лаборатории, обращение к разработчикам и т. д.), а также может привлекать сторонние ресурсы – как инженеров из своего отдела, так и сотрудников других подразделений компании.
Основной количественный ключевой показатель эффективности в работе техподдержки – это количество решенных кейсов в установленный Соглашением о предоставлении услуг (SLA) срок.
Тем же соглашением об уровне предоставления услуг регламентируется и скорость принятия запроса в работу – еще один важный качественный показатель работы техподдержки. Помимо профессиональных качеств и знаний, в сотрудниках RDP ценит отзывчивость и коммуникабельность – ведь мы работаем с людьми, которые могут находиться в стрессовой ситуации. Кроме того, отдел придерживается политики максимальной кастомизации в том, что касается личностного подхода. Мы ценим уникальность каждого клиента и стараемся сохранить наиболее комфортный для каждого метод общения. Ведь из-за отсутствия эмпатии и ожидаемой обратной связи заказчик может уйти – в формате B2B-коммуникации это тоже работает, потому что, опять-таки, дело сотрудники техподдержки имеют с людьми. Конструктивное общение для выявления проблемы и постоянный контакт до момента, когда она будет решена, повышает лояльность заказчика и укрепляет репутацию вендора.
В отдел поддержки RDP попадают перспективные специалисты, у которых уже есть опыт работы с сетями операторов связи. Основное требование – желание развиваться и совершенствоваться в области сетевых технологий, узнавать новое и адаптироваться к работе с каждым конкретным заказчиком. Кроме того, сотрудник техподдержки должен уметь одновременно общаться с несколькими заказчиками и распоряжаться временем: от своевременного решения кейса может зависеть объем последующих закупок и, соответственно, прибыль компании.
В работе мы используем различные полезные сервисы и информационные системы, часть из которых планируем со временем сделать общедоступными. Например, отдельные разделы внутренней Базы Знаний.
Работа сотрудников техподдержки RDP определяется регламентом работы инженера – это своего рода «кодекс поведения», методология обработки запросов, в зависимости от приоритета каждого конкретного случая.
Внутри компании сотрудники отдела техподдержки чаще всего взаимодействуют с разработчиками, специалистами по логистике и менеджерами по продажам. Коммерческий отдел всегда охотно делится с инженерами сведениями о предпочтениях каждого конкретного заказчика и особенностями работы с ними. Такая информация ценна тем, что придерживающиеся в своей работе принципа личностного подхода сотрудники поддержки тщательно анализируют все «болевые точки» и оперативно ищут оптимальный способ решения проблем.
В отделе техподдержки есть особый специалист, который выполняет функцию «одного окна» при взаимодействии с клиентами. Это сервис-менеджер – эксперт, основная обязанность которого – обеспечивать исполнение контрактных обязательств перед заказчиками в рамках сервисных контрактов в соответствии с установленным уровнем SLA. Кроме того, сервис-менеджер проводит анализ обработанных заявок, категоризирует их и наполняет внутреннюю базу знаний.
Самое интересное в нашей работе – это нестандартные проблемы, которые требуют индивидуального подхода и глубокой проработки. Решение таких кейсов зачастую требует знаний и умений в смежных областях и дополнительных навыков, что в итоге повышает уровень профессионализма и вызывает гордость от проделанной работы.
Ну а больше технической информации о нашей поддержке вы найдете на официальном сайте компании.
